Atendimento ao cliente

Atendimento ao cliente

Outro dia, senti na pele como o atendimento de uma empresa pode realmente fazer a diferença na hora de uma nova compra.

Costumo comprar livros na Amazon.

Recebo normalmente emails deles com livros que ainda vão sair, normalmente de meu interesse (alias, outro ponto para o Sistema deles pois realmente são livros interessantes, nada como aquela mala direta dos livros de culinária e o último livro daquele romancista que você nem sabe quem é).

Comprei nessa última compra, realizada em meados de setembro, 4 livros sendo que um deles, como era pré-lançamento, iria estar disponível somente no início de outubro. Informei que gostaria de receber todos juntos, num único envio.

Pois bem, dois dias depois, recebi uma mensagem dizendo que eles já haviam enviado dois dos quatro livros. Bom, será que eles entenderam que eu queria tudo junto para o frete ficar mais barato? Vamos esperar o segundo envio para ver.

Esse veio na semana passada e, para minha surpresa, cobrando o frete novamente desse ultimo envio.

Resolvi escrever para o seu departamento de atendimento explicando o embróglio.

Pois bem, no dia seguinte, recebo o email que reproduzo abaixo (só o que interessa):

Thank you for writing to us at Amazon.com.

First, please allow me to extend my most sincere apologies for any
frustration this matter has caused.

We have several fulfillment centers across the U.S., and the items
in your order may sometimes be in stock at different fulfillment
centers.

You can minimize your shipping costs by selecting the option
to “group my items into as few shipments as possible.” We may still
send your order in multiple shipments, but you won’t be charged
extra if this happens–the total shipping charges should not exceed
the amount displayed at the time you placed the order. The number of
shipments we anticipate making is displayed on the order form when
you go through checkout. Each shipment will be charged a portion of
the total shipping costs.

To compensate you for this inconvenience, I have refunded the
partial shipping charges of $25.00.

This refund should go through within the next 2 to 3 business days
and will appear as a credit on your next credit card billing
statement.

We will send you an e-mail to confirm when it has been completed.

You may view completed refunds by clicking the “Your Account” link
at the top of our web site, then clicking “Go!” next to “open and
recently shipped orders.”  Completed refunds will appear at the
bottom of an individual order’s summary page.

We value your business and hope to see you again soon at Amazon.com.

Please let us know if this e-mail resolved your question:

If yes, click here:
http://www.amazon.com/rsvp-y?c=…
If not, click here:
http://www.amazon.com/rsvp-n?c=…

Resumindo, menos de 24h depois, o atendimento envia um email se desculpando, me creditando de um valor (maior) do que o prejuízo causado e ainda se preocupando em deixar um link para saber se aquilo resolve ou não a questão.

Podemos então extrair o seguinte:

• Retorno rápido.
• Pedido de Desculpas, nada daquelas lições de moral que recebemos por algum atendente da Vivo por fazermos alguma coisa que eles presumem que fizemos de errado ou por infringirmos alguma “política da empresa”.
• Compensação maior do que o prejuízo, igualzinho a uma pizzaria perto de casa que, após repetidos pedidos para que a pizza fosse sem cebola,  é lógico enviaram ela com cebola, e, após eu reclamar, “olha, nós vamos trocar porém você tem de deixar a pizza inteira para a troca…”
• Preocupação em saber se aquilo resolve o problema ou não, de forma fácil, não precisa preencher um formulário nem ligar para ninguém – basta um clique no link disponível.

Enfim, alguém sabe onde eu vou comprar o meu IPhone?