Blog

TAM, O que este nome invoca em você?

Tem um ditado que diz: uma pessoa ruim não é de todo inútil, você pode aprender com ela a como não fazer as coisas.

Tive de viajar nessa última semana – indo através de uma empresa e voltando por outra – e deu para notar bem a diferença de tratamento entre as empresas.

Vocês se lembram quando a TAM (há uns 5-6 anos atrás) era vista como a empresa modelo? Ela até foi capa da Exame como empresa do Ano. E nesse mesmo período, podem lembrar a comparação com a Varig? Uma empresa lenta, com funcionários meio carrancudos, com aquele tratamento burocrático ao cliente.

Enfim, creio que a coisa esteja no mesmo pé entre a Gol e a TAM atualmente.

Fui de Gol e praticamente não senti a viagem. Dá para perceber quando uma empresa é nova no mercado, quando está ficando para trás ou mesmo quando está no auge através de seus funcionários. Não sei se tive sorte porém todos os funcionários sabiam o que estavam fazendo, porque estavam fazendo e principalmente era uma coisa natural o atendimento.

Entrei no avião, ele decolou, serviu aquele lanchinho, dormi e o avião chegou no local. Fim do serviço, tudo OK.

Na volta, a história foi diferente. Logo depois de embarcar, aquela papagaiada inicial de “máscaras cairão automaticamente” – alguém vai se lembrar disso num acidente? com o agravante que tinha uma microfonia absurda no microfone da comissária e ela continuando a falar, falar, falar e o barulho cada vez maior sem que ninguem tomasse uma providência.

Primeiro sinal errado.

Depois, vem aquela “revista de primeiro ano no colégio”. Sabe qual é? Aquela em que a comissária vai passando fileira a fileira para ver se tem alguma poltrona reclinada. Parece que a comissária faz aquilo com gosto, passa lentamente analisando como se estivéssemos fazendo prova no ginásio, com a mão para trás lentamente, fileira a fileira. Ao menor sinal – e com que gosto ela avisa ao incauto, principalmente se ele está dormindo – “Senhor, sua poltrona está reclinada”.

Fiquei pensando: reclinada? Como? Mal cabe a própria pessoa na poltrona.

Sei que isso todas as companhias são obrigadas a fazer porém cada companhia tem o seu jeito de fazer.

Outra coisa são as interrupções no vôo. Parece que eles combinaram: primeiro o piloto avisando que a cidade tal está a direita, que estão nivelados a tantos mil metros, que Congonhas tem tempo assim ou assado. Depois o clássico “reduziremos as luzes da cabine”. Em seguida, novamente o comandante: “Congonhas está com tráfego intenso, nossa previsao de chegada é dali a tantos minutos”.

Dali a pouco, serviço de bordo.

Novamente, “reduziremos as luzes da cabine”.

Em seguida, por TRÊS vezes, o comandante entra e discorre sobre o tráfego em Congonhas atrasando sua previsão inicial.

E no final, novamente “Bem vindos a Sao Paulo, nao fumem até o saguão do Aeroporto, sabemos que a escolha da companhia é uma preferência de cada….”.

Isso com aquele olhar e fala metálicos (e quando ela repete isso em inglês, parece que está nos gozando, nem ela mesmo entende o que está dizendo).

Ambas as empresas fizeram praticamente as mesmas coisas (exceto as falas do comandante da volta que foi, sem dúvida, um recorde).

O que importa é o jeito de se fazer.

Atendimento ao cliente

Outro dia, senti na pele como o atendimento de uma empresa pode realmente fazer a diferença na hora de uma nova compra.

Costumo comprar livros na Amazon.

Recebo normalmente emails deles com livros que ainda vão sair, normalmente de meu interesse (alias, outro ponto para o Sistema deles pois realmente são livros interessantes, nada como aquela mala direta dos livros de culinária e o último livro daquele romancista que você nem sabe quem é).

Comprei nessa última compra, realizada em meados de setembro, 4 livros sendo que um deles, como era pré-lançamento, iria estar disponível somente no início de outubro. Informei que gostaria de receber todos juntos, num único envio.

Pois bem, dois dias depois, recebi uma mensagem dizendo que eles já haviam enviado dois dos quatro livros. Bom, será que eles entenderam que eu queria tudo junto para o frete ficar mais barato? Vamos esperar o segundo envio para ver.

Esse veio na semana passada e, para minha surpresa, cobrando o frete novamente desse ultimo envio.

Resolvi escrever para o seu departamento de atendimento explicando o embróglio.

Pois bem, no dia seguinte, recebo o email que reproduzo abaixo (só o que interessa):

Thank you for writing to us at Amazon.com.

First, please allow me to extend my most sincere apologies for any
frustration this matter has caused.

We have several fulfillment centers across the U.S., and the items
in your order may sometimes be in stock at different fulfillment
centers.

You can minimize your shipping costs by selecting the option
to “group my items into as few shipments as possible.” We may still
send your order in multiple shipments, but you won’t be charged
extra if this happens–the total shipping charges should not exceed
the amount displayed at the time you placed the order. The number of
shipments we anticipate making is displayed on the order form when
you go through checkout. Each shipment will be charged a portion of
the total shipping costs.

To compensate you for this inconvenience, I have refunded the
partial shipping charges of $25.00.

This refund should go through within the next 2 to 3 business days
and will appear as a credit on your next credit card billing
statement.

We will send you an e-mail to confirm when it has been completed.

You may view completed refunds by clicking the “Your Account” link
at the top of our web site, then clicking “Go!” next to “open and
recently shipped orders.”  Completed refunds will appear at the
bottom of an individual order’s summary page.

We value your business and hope to see you again soon at Amazon.com.

Please let us know if this e-mail resolved your question:

If yes, click here:
http://www.amazon.com/rsvp-y?c=…
If not, click here:
http://www.amazon.com/rsvp-n?c=…

Resumindo, menos de 24h depois, o atendimento envia um email se desculpando, me creditando de um valor (maior) do que o prejuízo causado e ainda se preocupando em deixar um link para saber se aquilo resolve ou não a questão.

Podemos então extrair o seguinte:

• Retorno rápido.
• Pedido de Desculpas, nada daquelas lições de moral que recebemos por algum atendente da Vivo por fazermos alguma coisa que eles presumem que fizemos de errado ou por infringirmos alguma “política da empresa”.
• Compensação maior do que o prejuízo, igualzinho a uma pizzaria perto de casa que, após repetidos pedidos para que a pizza fosse sem cebola,  é lógico enviaram ela com cebola, e, após eu reclamar, “olha, nós vamos trocar porém você tem de deixar a pizza inteira para a troca…”
• Preocupação em saber se aquilo resolve o problema ou não, de forma fácil, não precisa preencher um formulário nem ligar para ninguém – basta um clique no link disponível.

Enfim, alguém sabe onde eu vou comprar o meu IPhone?